IX COMERCIO
En el caso de IX COMERCIO, no me centraré únicamente en el desarrollo de una funcionalidad particular, sino que resaltaré una variedad de proyectos que abordaron diversas necesidades. Exploraré su proceso de creación y el impacto generado.
Mi responsabilidad es desarrollar y mejorar la experiencia de usuario en todas las etapas de compra. Comenzaré mostrando algunas de las modificaciones realizadas en el White Label para mantenernos competitivos y elevar la satisfacción del cliente.
Mi rol
Diseñador UX/UI
Herramientas
Figma, Illustrator, Hotjar, Clarity
Los primeros pasos
IX COMERCIO es una empresa encargada de administrar diversos comercios electrónicos para grandes marcas en Latinoamérica. Que se dedica a la administración y operación de estas tiendas virtuales y su objetivo es vender directamente a cliente final.
Teniendo esto en cuenta, lo primero es crear una estrategia para evaluar el nivel actual de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la plataforma.
Recopilar datos
La recopilación de datos de UX es necesaria para entender cómo los usuarios interactúan con la plataforma y priorizar mejoras. Para ello, necesitamos datos como:
Cuantitativos
Número de visitantes
Tráfico total del sitio web por mes, por día.
Origen del tráfico
Identificar de dónde provienen los visitantes.
Conducta navegación
Rutas de navegación típicas de los usuarios.
Tasa de rebote
Visitantes que abandonan el sitio después de visitar una sola página.
Páginas de destino
Páginas específicas a las que llegan los usuarios.
Medio de pago
Medios de pago más utilizados.
Tiempo en la página
Cantidad de tiempo que los usuarios pasan en cada página los visitantes.
Eventos
Interacciones específicas del usuario en el sitio.
Errores de página
Identificar si hay páginas que están generando errores.
Dispositivos utilizados
Tipo de dispositivos pc, tablet , smartphone.
Cualitativos
Propuestas de valor
Rutas de navegación típicas de los usuarios.
Grabaciones usuarios
Videos que muestran cómo los usuarios usan la plataforma.
Encuestas
Información directa sobre sus opiniones, preferencias y experiencias.
Mapas de calor
Lugar donde los usuarios interactúan más frecuentemente.
Atención al cliente
Consultas, reclamos, problemas o solicitudes realizadas por los usuarios.
Analizar los datos
Al analizar los datos se encontraron los siguientes problemas y oportunidades de mejora ordenadas en orden según su prioridad:
1 ) Errores al cotizar el envío
2 ) Inconformidad con la información mostrada en la descripción del producto
3 ) La propuesta de valor no era clara respecto a la competencia
4 ) El slider de productos en versión mobile no es draggeable, lo cual hace incomodo el desplazamiento
01
Errores al cotizar el envío
Al revisar las grabaciones, se encontraron algunos problemas con el cotizador de envío. Algunos clientes con ubicaciones específicas se les quedaba cargando el cotizador o arrojaba un mensaje de error, por lo cual varios clientes abandonaban el proceso en el checkout.
Solución
-Después de comprobar manualmente todas las opciones de envío, se mejoró la lógica para evitar posibles errores.
-Ya no es necesario diligenciar todo el formulario solo para cotizar el envío, así se evitan frustraciones a los usuarios.
-La conversión mejoró un 14% en un mes de realizados estos cambios
02
Inconformidad con la información mostrada en la descripción del producto
Al analizar las respuestas de los usuarios en las encuestas y al comparar información con servicio al cliente se encontró que los usuarios no estaban satisfechos por la información provista en las descripciones de producto.
Solución
Después de un largo proceso , junto a los equipos de operaciones, marketing y servicio al cliente se desarrollaron estrategias y templates , para asegurar la información necesaria por producto y categoría.
03
La propuesta de valor no era clara respecto a la competencia
Al revisar los principales e-commerce de la competencia, se pudo apreciar que las propuestas de valor no eran claras, lo cual es fundamental para la conversión. Los clientes no tenían una razón de peso mas allá del precio para elegirlos.
Solución
Mejorar las comunicaciones en todas las partes del proceso, teniendo en cuenta que no todos los clientes pasan por la página de inicio. Por lo tanto, lo ideal es mostrar esta información en la mayor cantidad de pantallas posible.
Incluir cintillos de propuestas de valor en: Home, PLP.
Mejorar la comunicación de ofertas y financiación
04
El slider de productos en versión mobile no es draggeable, lo cual hace incomodo el desplazamiento
Las grabaciones mostraron que los usuarios intentaban arrastrar las imágenes de los productos en la versión móvil, pero estas no cambiaban. En su lugar, los usuarios tenían que desplazarse hasta la parte inferior e ir cambiando de imagen en imagen. Esto resultaba muy incómodo, considerando que la mayoría de los usuarios utilizan el celular para navegar por los ecommerce.
Solución
Se brindo una propuesta de funcionamiento al equipo de desarrollo , que se implemento en un sprint.
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